'의도 대 결과'는 대인관계 불화의 근본 원인(the root cause of interpersonal discord)이 된다. 상대방은 내 생각 내 행위를 해보지 않았다. 다만 내 행동의 결과만 겪었기(experience the consequences of my action) 때문에 내 심정을 이해할 수가 없다.

누가 옳든(no matter who's right) 내 행동이 상대에게 어떤 결과를 초래했는지 인정하는 것으로 대화를 시작해야 한다. 내 의도 논의는 나중으로 미루는(save the discussion about my intentions for later) 편이 낫다. 어차피 변수가 되지 못한다. 나는 합의를 얻으려는(strive for agreement) 것이 아니라 이해를 구하는(go for understanding) 입장이다. 무엇보다 상대의 현재 상황을 인정해야 한다. 이것이 관계 유지에 절대적으로 중요하다(be critical to maintaining the relationship).

가장 어려운 것은 상대가 맹렬히 몰아붙일(lash out at me) 때 나 자신의 상황에 집착하는 감정적 저항감이다. 그럴 때는 내 행동에 대한 상대의 비난에 공감하려고(empathize with their criticism of my behavior) 애써야 한다. 나한테가 아니라 다른 사람에게 화난 것이라고 생각하자. 그러면 상대의 분노를 더 객관적으로 납득할(be convinced of it more objectively) 수 있게 된다.

그럼 당초의 내 의도는 언제 설명하나? 일단 상대에게 내 잘못의 결과에 대한 이해를 표현하고 나면 내 의도를 정당화할 필요(the need to justify my intentions)가 자연스레 없어져 버린다(dissipate as a duck takes to water). 내 의도를 밝히려는 것은 관계를 바로잡고자 함인데, 공감을 이룸으로써 이미 그렇게 된 뒤이기 때문이다.