고객을 섬기는 질 좋은 서비스

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- 오영옥 / 코리아 비즈니스 써비씨스㈜ 실장

고객을 섬기는 질 좋은 서비스

지난 주에 서울에서 있었던 일이다. 한 여자분이 신제품으로 출시된 2개의 서로 다른 화장품을 사용한 후 피부트러블이 나서 화장품 회사에 고객상담실로 전화를 했다. 그 중 C회사의 직원은 서비스가 무엇인지 어떻게 해야 하는지를 정확하게 알고 있었고 고객중심 즉 사람중심의 서비스를 했다.
"저희 회사 제품을 사용해 주셔서 감사합니다. 우선 얼굴에 냉 찜질을 하시면 가려움증이 다소 가라 앉게 됩니다. 심하면 피부과에서 치료를 받으십시오, 치료비는 저희가 부담하겠습니다. 그리고 화장품을 우편으로 보내주시면 원하시는 제품으로 교환하여 드립니다. 새로운 제품을 사용하시기 전에 다른 제품의 샘플을 보내드릴 테니까 먼저 사용해 보시고 주문하시면 됩니다. 피부에 트러블이 생겨서 죄송합니다. 그리고 사용하던 제품을 보내주시면 즉시 신제품으로 보내드리겠습니다. 감사합니다."
한편 A회사의 직원은 목소리는 상냥하나 가능한 책임을 회피하고자 하는 내용이었다. "우리 제품을 사용해서 그런지 아닌지 알 수가 없잖아요, 어떤 제품을 사용했습니까? 피부과에서 우리제품을 사용한 원인으로 피부 트러블이 생겼다면 병원비를 보상해 드립니다. 그러나 의사는 손님의 의견을 듣고 아마도 화장품 때문에 그럴 것이라고 진단할 수 있습니다. 그런 경우 보상을 해드릴 수 없으며 종합병원에서 화장품으로 피부 검사를 완전히 한 다음에 정확히 밝혀지면 저희가 보상해 드리겠습니다. 그것이 귀찮으면 3일간 사용을 중단해 보시고 귓볼에 발라본 후 가렵고 아프고 같은 증상이 있으면 그때 다시 전화해 주세요. 새로운 제품으로 교환해 드리겠습니다. 우리회사는 우편물은 안되고 직접 오셔서 다른 제품으로 바꾸셔야 합니다. 제가 이름을 접수했으니까 1 주일 후에 다시 전화 주십시오."
물론 C회사는 최근의 샘플과 함께 자회사 제품을 사용해 주셔서 감사하다는 내용과 함께 담당자의 이름과 설명서가 동봉되어 즉시 우편물을 보내왔다. 반면 A회사는 만약에 1주일 후에 귓볼에 발라보고 자회사 제품 때문이라면 말하면 그때 본사에 와서 교환해 가라고 한 것이다.
둘 다 유명회사 제품이고 재정 경제부 소비자 피해보상 기준에 의하여 보상하는 내용은 서로 같다. 그러나 서비스는 질적으로 다르다.
C회사는 고객이 만족한 제품을 만들고 싶다고 평소에 광고한다. 고객이 써보고 좋고 행복한 제품을 만들겠다고 했는데 실제로 서비스도 고객을 행복하게 한다. 안심할 수 있고 편안하게 서비스해주려는 노력이 고객을 즐겁게 한다.
그러나 A회사는 평소에 우리제품이 좋다고 광고했다. 세제 전문회사니까 세안용 제품이 깨끗하다고 광고했다. 그러나 고객을 어떻게 대접해야 할지, 어떤 것이 질 좋은 서비스인지를 전혀 모르는 것 같다. 목소리만 상냥하다고 친절하거나 서비스가 좋은 것이 아니다.
같은 사람이 같은 일로 전화했는데 서비스하는 사람들의 마음가짐은 이렇게 다르다. C회사의 제품을 만드는 사람들과 직원들, 그리고 회사 대표의 마음이 어떻게 어떠한 마음으로 만드는지 그대로 느껴진다. 한국에 C회사처럼 질 좋은 서비스를 제공하는 화장품 회사가 있어서 참으로 뿌듯하다. 이 회사는 캐나다에도 얼마 전에 지사와 제품이 진출했다. 고객을 섬기는 회사는 고객들로부터 인정(사랑)받게 되므로 발전하는 것이 자연의 섭리다.

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