아름다운 얼굴

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- 오영옥 / 코리아 비즈니스 써비씨스㈜ 실장

아름다운 얼굴

아름다운 얼굴은 아름다운 마음에서 나오는 것입니다. 내 마음이 아름다운 생각을 품고 살 때에 아름다운 말이 나오고 행동에 나타나고 얼굴에 나타납니다. 반말로 남에게 예의를 갖추지 못하는 사람 때문에 속상해 하지말고, 남을 존중하고 예의를 지킬 줄 아는 당신의 아름다운 얼굴로 무례한 사람을 이기십시오. 그것이 곧 나를 이기는 것입니다.
서비스 업종에 종사하는 사람들은 요즘 친절교육이나, 고객 상담 교육, 까다로운 손님을 대하는 방법이나 고객들에게 어떻게 어떠한 서비스와 친절로 기업과 나의 이미지를 만들어 갈 것인지에 대한 교육과 연구로 점점 서비스나 친절한 언행이 개선되고 있으며 일부 기업체는 고객과의 대화를 녹음하여 분쟁이 생겼을 경우에 대비한 해결 방법으로 사원 교육을 하고 있습니다. 그러나 고객으로서 예의를 갖추는 것은 아직 개선이 잘 안된 듯합니다.
특히 전화를 걸었을 때 상대방의 나이가 나보다 어려 보이거나 나이 많은 남자분들은 20대의 젊은 아가씨니까 반말로 누구를 바꾸어달라거나 또는 자신을 알아보지 못한다며 반말로 대화하는 사람이 아직도 많이 있습니다. 한국에서 직장에 다니는 사람들의 남녀 대부분이 경험한 것으로 고객으로부터 전화 받을 때나 대화할 때 가장 기분 나쁜 경우는 상대방이 반말로 대화하는 경우이며 이것은 서비스업에 종사하는 백화점이나 병원, 의류업, 기타 서비스업종에 종사하는 대부분의 사람들이 경험한 사례입니다.
한 종합병원에서 예약과 수납을 담당하는 여직원 중에 나이가 30대 후반이나 40대로 보이는 아주머니 한 분이 있었습니다. 역시 같은 나이 또래의 한 아주머니가 반말로 예약을 취소하고 다른 날짜로 재예약을 하면서 끝까지 반말로 질문을 합니다. 물론 재 예약이 끝나고 돌아갈 때도 감사하다는 말은 하지않고 서류만 받아서 그냥 가버렸습니다. 병원의 여직원은 계속되는 반말에 몹시 기분이 상하여 금방 얼굴빛이 화가 난 듯 굳은 표정이었지만 경어를 쓰며 잘 대답해 주었습니다. "손님, 미안합니다. 종합 병원이라 여기저기 왔다 갔다 하니까 좀 힘드시죠? 내과는 여기서 예약하시고 미안하지만 정형외과는 2층에서 예약하고 수납을 하십시오. 손님 번거롭게 해서 미안합니다."하면서 정중하고 부드러운 말로 손님에게 자신의 업무를 잘 진행하였습니다.
서로 알지 못하는 사람이고 고객과 업무를 수행하는 사람으로 만났어도 계속되는 반말에 기분이 좋은 사람은 없습니다. 이것은 상대방에 대한 예의를 갖추거나 존중하는 마음이 없는 마음이기 때문입니다.
모든 사람의 말(언어) 속에는 인격이 숨어있습니다. 대접을 받는 고객의 입장이라도 먼저 예의를 지킬 줄 아는 대화의 기본은 지키는 것이 아름다운 얼굴을 만들어냅니다.

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