최종수정 : 2023-03-14 11:14
항공사 지연·결항 등 불만 빗발··· 민원 처리 고용 확대
7600만불 추가 자금 투입··· “올봄 여객 권리법 개정”
7600만불 추가 자금 투입··· “올봄 여객 권리법 개정”
캐나다 정부가 밀려드는 항공 운송 관련 여객들의 불만 민원을 해소하기 위해 팔을 걷었다. 지난해 여름 이후 항공기 운항 지연, 결항 및 분실 사고에 대한 민원 접수가 포화 상태에 이르자 정부가 직접 나서 손을 보기로 한 것이다.
오마르 알가브라 교통부 장관은 화요일 성명을 통해 항공업계에 계속해서 쌓이는 여객 민원을 해결하기 위해 3년에 걸쳐 7590만 달러의 추가 자금을 투자하겠다고 발표했다.
새 자금은 항공 승객들의 불만 사항을 접수하고 처리하는 캐나다 교통국(CTA)에 투입된다. 이는 CTA에 부여된 현 예산의 약 70%에 해당하는 규모다. 정부는 새로운 자금을 통해 CTA가 밀린 민원을 처리해 줄 더 많은 직원을 고용할 수 있게 될 것이라고 했다.
민원 접수만 4만2000건··· 처리까지 18개월
정부에 따르면, 앞서 지난해 11월 항공기 지연, 취소 및 수하물 분실과 관련해 CTA에 접수된 민원은 지난 여름 1만8000건에서 3만 건 이상으로 급증했다.
이러한 민원 폭증은 팬데믹 기간 인력을 줄인 각국 항공사와 공항들이 지난해 여름 폭증한 여행 수요를 따라가지 못하면서, 운항이 무더기로 지연되거나 결항되는 '항공대란'이 일어난 데 따른 것이다.
현재는 지난해 휴가철의 여행 대혼란 이후 지금까지 1만 건 이상이 추가로 접수된 상태다. 업계에 따르면 최근 민원 해결을 기다리는 불만 접수 건수는 4만2000건을 넘어섰고, 처리까지 최대 18개월의 대기 시간이 소요되고 있다.
알가브라 장관은 “여행자들은 권리가 있고, 이러한 권리는 항공사들에 의해 존중되어야 한다”며 “새 자금 투입은 CTA가 소비자들의 불만 사항을 처리하고 규정이 잘 준수될 수 있도록 더 많은 지원을 제공하는 데에도 도움이 될 것"이라고 강조했다.
“항공사 ‘나 몰라라’식 대응도 근절할 것”
이와 별도로 연방정부는 CTA에 추가 권한을 부여함으로써 앞으로 승객의 권리가 훨씬 더 잘 보호되도록 보장할 방침이다. 정부는 올봄부터 항공 승객들의 기본적인 권리를 강제 보장하는 '승객 권리장전(Passenger Bill of Rights)' 규정을 개정해, 피해에 따른 보상 내용을 구체화할 계획이라고 밝혔다.
알가브라는 “항공사들이 CTA에 불만을 제기하기 전에 승객들에게 보상해야 할 더 많은 책임이 있기를 바란다”며 “이를 위해 정부는 새 조치를 통해 항공사들이 CTA에 불만 사항을 전달하기보다는 직접 처리하도록 장려할 것”이라고 말했다.
이는 항공사들의 ‘책임 떠넘기기’식 대응을 근절하겠다는 의도다. 현재는 소비자가 항공사에 먼저 민원을 접수하고, 항공사 대응이 30일 지난 시점까지도 늦어지거나 만족할 만한 답을 얻지 못했을 경우 CTA에 민원을 제기할 수 있는 구조다.
정부는 올봄 승객들에 대한 보상 강화를 골자로 하는 '승객 권리장전’ 규정이 개정되면, 기존의 밀린 민원 업무들을 더 빨리 처리할 수 있게 될 것이라고 기대했다.
최희수 기자 chs@vanchosun.com
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